El acuerdo de $3 millones de la FTC desaprueba las afirmaciones engañosas “preaprobadas” de Credit Karma

En los anales del marketing, “preaprobado” se ubica a la altura de “gratis” y “bajo en calorías” como un término que garantiza atraer la atención de la gente. La FTC acaba de anunciar un acuerdo propuesto de $3 millones con Credit Karma por supuestamente atraer a los consumidores con promesas engañosas de que habían sido “preaprobados” para productos financieros, incluidas las principales tarjetas de crédito. ¿La verdad? Para muchas de estas ofertas, casi un tercio de las personas que recibieron una oferta “preaprobada” de Credit Karma y se tomaron el tiempo y la molestia de solicitarla fueron denegadas.

Credit Karma tiene un sitio web y una aplicación móvil orientados al consumidor donde las personas pueden acceder a información crediticia y encontrar calculadoras financieras y otros recursos. Credit Karma también usa su sitio y aplicación para comercializar productos financieros de terceros, incluidas tarjetas de crédito. Para utilizar la mayoría de las herramientas de Credit Karma, las personas deben registrarse para obtener una cuenta proporcionando información personal, incluidos su nombre, fecha de nacimiento y los últimos cuatro dígitos de su número de Seguro Social. Credit Karma también recopila información adicional sobre ellos de otras fuentes, y la compañía no se está engañando al respecto. La denuncia alega que Credit Karma “ha acumulado más de 2500 puntos de datos, incluida información de crédito e ingresos, por miembro”.

A partir de 2018 y durante al menos tres años después de eso, Credit Karma realizó reclamos “preaprobados” en su sitio web, a través de su aplicación y en marketing por correo electrónico para los consumidores. Por ejemplo, un correo electrónico enviado a personas con cuentas de Credit Karma usaba el asunto “Está preaprobado para esta tarjeta Amex”. Cuando los consumidores abrieron el mensaje, vieron una imagen de la tarjeta de crédito y la garantía “usted está preaprobado”.

Credit Karma impulsó el mensaje “usted está preaprobado” a lo largo de su campaña de marketing, usando letras grandes, repeticiones y gráficos coloridos. Pero incluso en la medida en que Credit Karma hizo supuestas calificaciones a ese reclamo expreso, las “exenciones de responsabilidad” a menudo eran más pequeñas y menos notorias que el prominente reclamo “preaprobado”. E incluso si los consumidores leyeron el texto adicional, Credit Karma alivió las preocupaciones al usar declaraciones tranquilizadoras como “La aprobación no está garantizada, pero el 90% de los solicitantes preaprobados obtienen esta tarjeta”.

Entonces, ¿qué sucedió realmente cuando los consumidores decidieron aceptar Credit Karma en esas ofertas “preaprobadas”? Según la demanda, para muchas ofertas, casi un tercio de las personas “preaprobadas” que solicitaron fueron denegadas, según la revisión de suscripción, el proceso real utilizado por las compañías de productos financieros para tomar determinaciones de aprobación reales. Es más, cuando los consumidores solicitaron ofertas de crédito, la denuncia alega que la entidad financiera hizo un “hard pull” de su informe crediticio, lo que generalmente reduce el puntaje crediticio de un consumidor, difícilmente lo que los consumidores esperaban cuando les habían dicho que estaban “pre -aprobado.” El resultado: después de perder una cantidad significativa de tiempo solicitando ofertas, muchos consumidores se encontraron sin la tarjeta de crédito o préstamo “preaprobado” y con un puntaje crediticio dañado que les dificultó obtener otros productos financieros en el futuro.

Querrá leer la queja para obtener más detalles, pero la FTC alega que Credit Karma sabía lo que estaba haciendo al enfatizar el reclamo de “aprobación previa” y rechazar formas alternativas de describir las ofertas. Por ejemplo, la empresa realizó pruebas A/B para comparar versiones de sus materiales de marketing y descubrió que la afirmación de “aprobación previa” resultó en un aumento en las tasas de clics en comparación con una versión que les decía a las personas que tenían “excelentes” probabilidades de aprobación. .

Credit Karma difícilmente podría sorprenderse de que sus afirmaciones de “aprobación previa” transmitieran certeza a los consumidores. Los propios materiales de capacitación de la empresa informaron a sus representantes de servicio al cliente que podían esperar escuchar a personas que preguntaban: “Me rechazaron una oferta de tarjeta de crédito preaprobada… ¿Cómo es eso posible?!?!?!” Buena pregunta. Como dijo un empleado de Credit Karma: “Si le dicen que está preaprobado, eso debería significar que está preaprobado. Eso no debería significar que tienes una buena oportunidad. Si todo lo que tienes es una buena oportunidad, entonces deberíamos llamarlo así”.

Además de exigir $3 millones para los consumidores perjudicados por las acciones de Credit Karma, el acuerdo propuesto prohíbe que la empresa haga afirmaciones engañosas sobre si las personas están aprobadas o preaprobadas para una oferta de crédito o sobre las probabilidades o probabilidades de que sean aprobadas. Una vez que el acuerdo propuesto se publique en el Registro Federal, la FTC aceptará comentarios durante 30 días.

¿Qué pueden sacar otras empresas de la acción en este caso?

La FTC continuará iluminando patrones oscuros. El evento 2021 Bringing Dark Patterns to Light, y múltiples acciones policiales antes y desde entonces, demuestra el compromiso de la agencia para desafiar interfaces, texto, elementos de diseño, etc., que atraen a los consumidores a transacciones engañosas. Los métodos ilegales que utilizan las empresas varían ampliamente, pero todos tienen una cosa en común: se basan en el engaño o la injusticia, en violación de la Ley de la FTC.

El tiempo es dinero. Según la orden propuesta, la FTC devolverá $3 millones a los consumidores cuyo tiempo fue desperdiciado por las afirmaciones engañosas de Credit Karma. El mensaje para otras empresas es que es un mal negocio atraer a las personas con representaciones engañosas y luego hacerles perder el tiempo con una carrera de obstáculos en línea que no resulta en el beneficio anunciado.

Piensa como un cliente. Es probable que atraer a personas con falsos pretextos despierte la ira de los consumidores y atraiga la atención de las fuerzas del orden. Es por eso que los anunciantes deben revisar sus sitios web, aplicaciones y materiales de marketing a través de los ojos de los posibles clientes. Parte de ese enfoque centrado en el consumidor debe incluir la evaluación periódica de las quejas de los consumidores y escuchar lo que la gente dice a sus representantes de servicio al cliente.

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